O conteúdo hoje vai ser um pouco mais técnico do que o normal.
Eu acredito que todo médico deva fazer boas pesquisas de satisfação e quero te mostrar como eu estruturo as perguntas certas para você fazer para os pacientes.
Basicamente, eu uso 3 metodologias diferentes: o NPS (Net Promoter Score), o CSAT (Customer Satisfaction Score) e o ESS (Emotional Satisfaction Score).
Eu quero saber se o paciente indicaria o meu consultório, quero saber se eu consegui satisfazer as suas necessidades e se ele teve uma experiência positiva.
Obs: Eu gosto de enviar esse formulário depois de ter enviado o link pedindo para o paciente me avaliar com 5 estrelas no Google. Quando eu envio antes, pode acontecer do paciente me avaliar com menos estrelas.
Costumo enviar entre 3 a 7 dias após a consulta do paciente deixando claro que é uma avaliação anônima.
Eu costumo usar 14 perguntas fechadas e 3 abertas, sinta-se à vontade para fazer com menos ou com mais.
Minha sugestão: fique entre 10 a 20 perguntas e não passe de 5 perguntas abertas. Queremos que o formulário seja fácil de preencher para maximizar o número de respostas.
Avalio os resultados de forma mensal, bimestral ou trimestral, de acordo com o volume de respostas que eu tenho. O mais comum que faço é de 2 em 2 meses.
Indico que use o Google Forms (totalmente gratuito) ou qualquer outra plataforma de formulários que conheça e saiba usar.
Para facilitar a sua vida, seguem algumas perguntas que eu uso abaixo, você não vai ter mais nenhuma desculpa para não começar.
Exemplo Perguntas da Pesquisa de Satisfação
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso consultório a um amigo ou familiar?
Quão satisfeito(a) você está com o processo de agendamento (WhatsApp, telefone, retorno)?
(Muito insatisfeito / Insatisfeito / Neutro / Satisfeito / Muito satisfeito)
Como você avalia a atenção e a escuta do(a) médico(a)?
(Muito insatisfeito / Insatisfeito / Neutro / Satisfeito / Muito satisfeito)
Como você se sentiu durante a sua consulta?
(😡 Irritado(a) / 🙁 Frustrado(a) / 😐 Neutro(a) / 🙂 Contente / 😄 Muito feliz)
E como você se sentiu durante a experiência total no consultório?
(😡 Irritado(a) / 🙁 Frustrado(a) / 😐 Neutro(a) / 🙂 Contente / 😄 Muito feliz)
O que podemos melhorar em qualquer etapa da sua jornada?
Há algo que você gostaria de comentar e que não perguntamos?
Até mais, sigo com você.
Aledi