A maioria dos médicos não sabe quantos pacientes atendeu no último mês.
Quando eu faço essa pergunta, normalmente a resposta começa assim: “Olha, eu acho que foram uns 60. Eu atendo mais ou menos 15 por semana, então deve (deve!!) ter sido isso.”
Só que você não sabe ao certo quantos pacientes atendeu. Também não sabe quantas pessoas entraram em contato, de onde vieram, quantas agendaram ou quantas faltaram.
Sem essas informações, você não faz a menor ideia do que precisa ser feito no consultório.
Você precisa de mais pacientes? Precisa melhorar o atendimento da secretária? Os pacientes estão agendando e faltando? Estão fazendo a primeira consulta e não retornando? Existe uma lista de pacientes que poderiam ser reativados?
Você não sabe em que momento está perdendo essas pessoas. Pode ser antes do agendamento, depois do agendamento ou depois da consulta.
Sem essas informações, você fica cego para tomar decisões.
Não estou falando que você precisa virar um excelente gestor, acompanhar dezenas de indicadores ou ter um dashboard todo lindo com várias coisas piscando.
Você precisa conhecer o caminho que o paciente percorre.
Desde antes de o paciente conhecer o seu consultório, passando pelo primeiro contato e pela consulta, até o momento em que, por algum motivo, deixa de ser seu paciente.
Imagine que 40 pessoas chegaram pelo Instagram e somente quatro agendaram. Outras dez chegaram por indicação e oito agendaram.
O Instagram trouxe mais contatos. A indicação trouxe mais pacientes.
Se você olha somente para a quantidade de mensagens, pode acreditar que o Instagram foi o seu melhor canal (não foi).
Depois, precisa acompanhar o que aconteceu com quem agendou.
Quantas pessoas compareceram? Quantas faltaram? Quantas remarcaram?
Se muitas pessoas entram em contato, mas poucas agendam, você precisa olhar para o atendimento. Se elas agendam, mas não aparecem, precisa olhar para a confirmação.
Agora vamos para depois da consulta.
Quantos pacientes eram novos? Quantos retornaram? Quantas vezes cada paciente foi atendido? Há quanto tempo ele não volta?
Se 100 pacientes realizaram 250 atendimentos ao longo de um ano, você tem uma média de 2,5 atendimentos por paciente.
Agora, se 100 pacientes realizaram 110 atendimentos, quase todos fizeram uma consulta e desapareceram (entendeu o problema?).
Nos dois casos você atendeu 100 pacientes. Só que os consultórios são completamente diferentes.
Também é importante saber quanto cada paciente deixou durante todo o acompanhamento.
Um paciente pode fazer uma consulta de 500 reais e nunca mais voltar. Outro pode pagar 350 reais e realizar quatro consultas.
Olhar somente para o valor da consulta não mostra essa diferença.
Uma coisa importante: você não precisa acompanhar esses números todos os dias.
Mas precisa ter alguma forma de registrar os contatos, os agendamentos e os atendimentos para conseguir analisar essas informações de vez em quando.
O dado sozinho não serve para muita coisa.
Saber que você recebeu 50 contatos não é o objetivo.
O objetivo é entender se esses contatos aumentaram, de onde vieram, quantos agendaram e o que você precisa fazer a partir disso.
Os dados são o insumo que você precisa para tomar boas decisões.
Sem eles, você escolhe o que fazer com base no que acha que está acontecendo. Com eles, consegue enxergar onde está o problema e agir no lugar certo.
Até, sigo com você.
Aledi