Autor: aledi

Um médico que chegou até mim estava endividado e tinha investido 200 mil reais em uma mentoria com cursos e aulas ao vivo.

O que mais me incomodou foi a forma como essa venda aconteceu.

Ele me contou que durante a reunião questionaram que tipo de médico ele queria ser se não tomasse aquela decisão. Como se não comprar significasse querer ser um médico menor, pior ou menos comprometido com o próprio crescimento.

E precisava fechar naquela hora (lógico que não podia ter tempo para pensar).

O médico já estava endividado e assumiu um compromisso de mais 200 mil reais.

Eu fico enojado com algumas dessas técnicas que passam por cima de qualquer preocupação com a pessoa que está comprando.

E existe outra questão: essas vendas agressivas não ficam só nas mentorias.

O médico aprende que aquilo funciona e começa a levar a mesma lógica para os pacientes. Eu vejo isso todos os dias.

Se o paciente não compra o acompanhamento, é porque não está comprometido com a própria saúde. Se fala que está caro, é porque não se coloca como prioridade. Se pede para pensar, precisa de mais pressão para decidir.

Só tem uma questão: às vezes ele realmente não consegue pagar. Às vezes precisa conversar com a família ou entender melhor o que está sendo oferecido.

Você não pode transformar toda dificuldade do paciente em uma oportunidade para pressionar a compra.

As vendas são fundamentais para o consultório. O médico precisa saber apresentar uma cirurgia, explicar um plano de acompanhamento e ajudar o paciente a entender por que aquilo faz sentido para ele.

E eu acho muito importante que você aprenda a vender. Só que existem vendas e vendas. A questão é o limite dessa venda e o respeito pelo paciente durante a conversa.

Você pode usar SPIN Selling, contornar objeções e ajudar o paciente a visualizar como o tratamento pode melhorar a vida dele. Existem formas éticas, coerentes e humanas de fazer isso, e você precisa aprender a usar essas técnicas.

Não quero que você seja contra qualquer tipo de venda por causa dos exemplos ruins que existem no mercado. Você pode vender bem, respeitar o paciente e oferecer algo de que ele realmente precisa, sem pressionar ou constranger ninguém.

O paciente precisa se sentir confortável para decidir, inclusive para dizer não (a decisão precisa continuar sendo dele).

Ele não entendeu o acompanhamento? Explique. Tem dúvidas sobre o valor? Mostre o que está incluído. Não consegue pagar? Entenda se existe uma alternativa adequada e possível para ele.

Se você vai pintar um quadro futuro, fale dos benefícios possíveis, das etapas e do que depende da participação dele. Não prometa um resultado que você não consegue garantir.

Você está oferecendo algo de que ele precisa? Ele entendeu a proposta? Tem condições de assumir aquele compromisso? Pode dizer que não sem ser constrangido? (Essa última pergunta é a mais importante na minha opinião).

Você pode conseguir que o paciente compre durante uma conversa cheia de pressão. Só que ele vai sair dali se sentindo acompanhado ou vai perceber que foi levado a comprar algo que não queria?

Ele vai confiar em você? Vai querer continuar? Vai indicar o seu trabalho?

A venda que você faz hoje também interfere na retenção e na sua reputação.

E a reputação é uma das coisas mais importantes que um médico tem.

Não faz sentido colocar isso em risco para fechar um acompanhamento. Você pode ganhar aquela venda e perder a confiança de alguém que poderia continuar com você durante anos.

Sem retenção, o consultório precisa conquistar pacientes novos todos os meses apenas para manter tudo funcionando (já conversamos sobre isso por aqui).

O que eu quero que você entenda é que vender é importante. Aprender técnicas também.

Mas o objetivo precisa ser ajudar o paciente a entender e assumir um tratamento que faça sentido para ele.

Não repita com os seus pacientes a pressão que você não gostaria de sofrer ao comprar uma mentoria.

Você precisa vender, acompanhar e construir confiança para que o consultório continue crescendo ao longo dos anos. Só que faça isso de forma ética, coerente e humana.

Até, sigo com você.

Aledi

Ultimamente eu tenho conversado bastante com profissionais de marketing e pessoas que vendem algum tipo de serviço ou produto para médicos.

Duas coisas aparecem nessas conversas que têm me incomodado bastante.

A primeira é que o médico virou alvo: “O médico ganha bem, então tem dinheiro para investir.”

A segunda me incomoda ainda mais… “Vender para médico é fácil. É só mexer com o ego.”

Não escutei isso de uma ou duas pessoas. Escutei de várias.

E isso também aparece no preço: parece que ele muda simplesmente porque o cliente é médico.

Uma contabilidade, um serviço de social media ou uma mentoria recebe a palavra ‘médico’ e pode passar a custar muito mais.

Às vezes o serviço não muda. O que muda é quanto a pessoa acha que você pode pagar.

Não estou falando que um serviço feito por especialistas precisa custar o mesmo que qualquer outro. O problema é cobrar mais sem ter uma entrega que justifique isso.

E, para convencer você a comprar, começam os discursos (hoje você já deve ter visto algum desses).

“Tem gente muito menos qualificada que você ganhando mais.”

“Você estudou tanto para ganhar só isso por hora?”

“Você precisa ser mais valorizado.”

“Você merece uma vida muito melhor.”

“Você deveria estar faturando 100 mil reais por mês.”

Lógico que você pode querer ganhar mais, trabalhar menos e ter uma vida melhor. Eu também quero.

O problema é que a pessoa usa isso para vender alguma coisa sem nem entender se você precisa dela.

Ela não sabe quantos pacientes você atende, quanto sobra no consultório, quais são as suas dificuldades ou o que você quer fazer.

Mas sabe que pode mexer com o seu ego para conseguir vender.

Você começa a olhar para outros médicos, comparar com a sua rotina e pensar que está ficando para trás.

“Eu estudei tanto… Por que esse médico está ganhando mais do que eu?”

Aí aparece alguém com uma solução perfeita. Só tem uma questão: talvez aquela solução não tenha nada a ver com o que você precisa hoje.

Você comprou porque ficou incomodado com a sua vida, não porque entendeu como aquilo poderia ajudar o seu consultório.

Eu acho muito importante que os profissionais que prestam serviço para consultórios estudem, entendam a área da saúde, conheçam o dia a dia e preparem soluções boas para os médicos.

Eu gosto e admiro essas pessoas. São profissionais assim que eu acredito que vocês deveriam contratar.

O problema é quando a pessoa se prepara para vender para o médico, mas não se prepara para ajudar o médico depois da venda.

Colocar “especialista em médicos” no perfil não é suficiente (seria ótimo se fosse tão simples).

Antes de contratar, pergunte o que será feito, por que aquilo faz sentido para o seu momento e como vocês vão acompanhar os resultados.

A pessoa consegue explicar isso? Ela perguntou alguma coisa sobre o seu consultório? Entendeu o seu problema?

Ou só falou que você merece mais, que outros médicos estão ganhando mais e que você precisa tomar uma decisão agora?

Hoje é mais um desabafo com uma visão do mercado para que você fique atento.

Estude, se informe e conheça o mínimo sobre o seu consultório.

Você não precisa saber fazer o trabalho de todos os profissionais que contrata. Mas precisa entender o que estão oferecendo e se aquilo faz sentido para você.

Escolha alguém que estudou para ajudar médicos, e não apenas alguém que aprendeu a vender para eles.

Você pode querer uma vida melhor. Só não deixe que usem essa vontade para vender qualquer coisa para você.

Até, sigo com você.

Aledi

O seu paciente não desapareceu.

Você só não fez nada para que ele voltasse.

Eu tenho quase certeza de que, basicamente, você termina a consulta, fala para ele retornar em três meses e espera que isso aconteça (magicamente).

Espera que ele lembre de marcar o exame, de fazer o exame, de pegar o resultado e, no meio da rotina, pense: “Nossa, como eu preciso voltar ao médico”.

Só tem uma pequena e sutil questão: muitas vezes esse paciente adiou a primeira consulta durante meses. Talvez só tenha ido porque a mulher ou algum familiar insistiu muito.

Agora você espera que ele organize a rotina, encontre um horário, fale com a secretária e ainda separe dinheiro alegremente para continuar o acompanhamento (às vezes, até pagar a primeira consulta já foi um parto).

Lógico que ele pode fazer tudo isso sozinho, com a maior boa vontade e engajamento com o tratamento. O problema é esperar que todos façam.

Não basta falar que o paciente precisa voltar e deixar todo o resto por conta dele.

Ele entendeu por que precisa retornar? Sabe quais são as próximas etapas? Alguém entrou em contato depois da consulta? Alguém percebeu que o período do retorno passou?

Não estou falando que você precisa perseguir o paciente ou mandar mensagem todos os dias.

Você pode começar com uma ou duas mensagens entre as consultas. Uma depois do atendimento, para saber se ficou alguma dúvida sobre as orientações, e outra próxima do período indicado para o retorno.

Também precisa ter uma lista com a data da última consulta, quando o paciente deveria voltar e quem ainda está em tratamento ou já teve alta.

Pode ser uma planilha ou um sistema.

O importante é que você consiga olhar e perceber: esse paciente deveria ter voltado e ainda não agendou. Depois, você entra em contato.

“Olá, tudo bem? Já estamos próximos da data para o seu retorno. Você gostaria de ver os horários disponíveis?”

Se ele não agendar, tente entender o motivo. Esqueceu? Não conseguiu fazer os exames? Está com alguma dificuldade para continuar?

Isso é acompanhar!

Você não precisa de uma campanha nova ou de alguma estratégia mirabolante para começar. 

Pode fazer isso com a sua secretária e as ferramentas que já tem (e eu sei que a maioria dos prontuários é horrível, mas você consegue descobrir essas informações).

Antes de falar que o paciente desapareceu, pergunte o que você fez para que ele voltasse.

Uma ou duas mensagens, uma lista atualizada e algumas ações de reativação podem melhorar o acompanhamento e o resultado do seu consultório.

Parece simples (porque é). Só que precisa ser feito.

Até, sigo com você.

Aledi

A maioria dos médicos não sabe quantos pacientes atendeu no último mês.

Quando eu faço essa pergunta, normalmente a resposta começa assim: “Olha, eu acho que foram uns 60. Eu atendo mais ou menos 15 por semana, então deve (deve!!) ter sido isso.”

Só que você não sabe ao certo quantos pacientes atendeu. Também não sabe quantas pessoas entraram em contato, de onde vieram, quantas agendaram ou quantas faltaram.

Sem essas informações, você não faz a menor ideia do que precisa ser feito no consultório.

Você precisa de mais pacientes? Precisa melhorar o atendimento da secretária? Os pacientes estão agendando e faltando? Estão fazendo a primeira consulta e não retornando? Existe uma lista de pacientes que poderiam ser reativados?

Você não sabe em que momento está perdendo essas pessoas. Pode ser antes do agendamento, depois do agendamento ou depois da consulta.

Sem essas informações, você fica cego para tomar decisões.

Não estou falando que você precisa virar um excelente gestor, acompanhar dezenas de indicadores ou ter um dashboard todo lindo com várias coisas piscando.

Você precisa conhecer o caminho que o paciente percorre.

Desde antes de o paciente conhecer o seu consultório, passando pelo primeiro contato e pela consulta, até o momento em que, por algum motivo, deixa de ser seu paciente.

Imagine que 40 pessoas chegaram pelo Instagram e somente quatro agendaram. Outras dez chegaram por indicação e oito agendaram.

O Instagram trouxe mais contatos. A indicação trouxe mais pacientes.

Se você olha somente para a quantidade de mensagens, pode acreditar que o Instagram foi o seu melhor canal (não foi).

Depois, precisa acompanhar o que aconteceu com quem agendou.

Quantas pessoas compareceram? Quantas faltaram? Quantas remarcaram?

Se muitas pessoas entram em contato, mas poucas agendam, você precisa olhar para o atendimento. Se elas agendam, mas não aparecem, precisa olhar para a confirmação.

Agora vamos para depois da consulta.

Quantos pacientes eram novos? Quantos retornaram? Quantas vezes cada paciente foi atendido? Há quanto tempo ele não volta?

Se 100 pacientes realizaram 250 atendimentos ao longo de um ano, você tem uma média de 2,5 atendimentos por paciente.

Agora, se 100 pacientes realizaram 110 atendimentos, quase todos fizeram uma consulta e desapareceram (entendeu o problema?).

Nos dois casos você atendeu 100 pacientes. Só que os consultórios são completamente diferentes.

Também é importante saber quanto cada paciente deixou durante todo o acompanhamento.

Um paciente pode fazer uma consulta de 500 reais e nunca mais voltar. Outro pode pagar 350 reais e realizar quatro consultas.

Olhar somente para o valor da consulta não mostra essa diferença.

Uma coisa importante: você não precisa acompanhar esses números todos os dias.

Mas precisa ter alguma forma de registrar os contatos, os agendamentos e os atendimentos para conseguir analisar essas informações de vez em quando.

O dado sozinho não serve para muita coisa.

Saber que você recebeu 50 contatos não é o objetivo.

O objetivo é entender se esses contatos aumentaram, de onde vieram, quantos agendaram e o que você precisa fazer a partir disso.

Os dados são o insumo que você precisa para tomar boas decisões.

Sem eles, você escolhe o que fazer com base no que acha que está acontecendo. Com eles, consegue enxergar onde está o problema e agir no lugar certo.

Até, sigo com você.

Aledi

Todo médico com quem eu falo, em algum momento, já pensou que precisava de mais pacientes.

No formulário de inscrição da minha newsletter existe um campo perguntando qual é a maior dificuldade do médico. Sem dúvida nenhuma, a resposta que mais aparece é aquisição de pacientes.

Mas eu te prometo que não é exatamente isso que você quer e eu vou te explicar com calma.

Quando o médico fala que precisa de mais pacientes, normalmente existe alguma coisa por trás.

Ele não tem previsibilidade, largou todos os outros vínculos de uma vez ou assumiu um custo alto demais para o momento do consultório.

Talvez tenha alugado uma sala maior, contratado mais pessoas ou aumentado o próprio custo de vida antes de entender quanto o consultório realmente conseguia gerar.

Agora ele não quer mais pacientes. Ele precisa pagar as contas.

Só tem uma questão: receber muitos pacientes em um mês não resolve esse problema.

Imagine que você recebeu 80 pacientes novos este mês (lógico que isso é ótimo). Mas quantos vão chegar no próximo? Quantos vão retornar? Você consegue repetir o que fez?

Se você não sabe responder, os 80 pacientes ainda não trouxeram previsibilidade para o seu consultório.

Previsibilidade não significa faturar exatamente o mesmo valor todos os meses. Significa entender quanto costuma entrar, de onde os pacientes estão vindo e o que você pode esperar dos próximos meses.

É por isso que eu não demonizo plantões, convênios ou clínicas populares (ao contrário de quase todo mentor de Instagram).

Talvez você não queira continuar nesses lugares para sempre, mas eles podem financiar a sua transição enquanto o consultório ainda está instável.

Você pode reduzir um plantão, esperar alguns meses e depois reduzir outro. Pode diminuir os convênios aos poucos, conforme o número de pacientes particulares aumenta.

A transição vai ser mais lenta. Só que também vai ser muito mais segura.

O mesmo vale para os seus custos.

Se você aumenta a estrutura do consultório e o seu custo de vida toda vez que o faturamento cresce, vai precisar de cada vez mais pacientes apenas para manter tudo funcionando.

Agora entra outra confusão: faturamento e lucro.

Um médico pode faturar 80 mil reais e gastar 65 mil com uma estrutura enorme. Outro pode faturar 40 mil e gastar 15 mil.

O primeiro tem o maior faturamento. O segundo ganhou mais dinheiro.

Eu não estou falando que você precisa cortar tudo ou buscar o maior lucro possível de qualquer maneira.

O lucro é importante porque mantém o consultório vivo. É ele que permite formar caixa, reinvestir, atravessar os meses ruins e reduzir os outros vínculos sem desespero.

Quanto menor for a pressão dos seus custos, menos pacientes você precisa conquistar de uma vez.

O que eu quero que você entenda hoje é que uma agenda cheia não significa que o seu consultório está saudável.

Você não quer simplesmente mais pacientes. Você quer um consultório previsível, com lucro e que continue funcionando mesmo quando a agenda não estiver cheia.

Até, sigo com você.

Aledi

O problema é que o médico acredita que trazer pacientes é suficiente.

Obviamente, a maioria dos médicos pode ter excelentes resultados com o Google Ads. Inclusive, acompanho médicos que recebem a maior parte dos seus pacientes por esse canal.

Os anúncios no Instagram também funcionam. Não sou daquelas pessoas que falam que não dá para ter pacientes particulares anunciando.

Por mais que eu ache que essa não deva ser a primeira ação do médico para adquirir pacientes, não questiono que a produção de conteúdo ajuda as pessoas a conhecerem o seu trabalho e facilita o aumento do valor da consulta.

A maior questão é que você pode receber muitos contatos, lotar a agenda e continuar com um consultório instável.

Se os pacientes fazem uma consulta e não retornam, você precisa encontrar pacientes novos todos os meses apenas para ficar no mesmo lugar.

O paciente entendeu o plano de tratamento? Sabe quando precisa retornar? A secretária entrou em contato depois da consulta? Alguém percebe quando um paciente desaparece?

Muitas vezes, o paciente não retorna porque ninguém explicou corretamente o que deveria acontecer depois. Não basta falar que ele precisa voltar.

Você precisa estruturar melhor o plano de tratamento, explicar as próximas etapas e deixar claro por que aquele acompanhamento é importante. Depois, precisa acompanhar.

Uma mensagem no pós-consulta, uma lista dos pacientes que deveriam ter retornado e algumas ações de reativação podem mudar completamente a retenção do seu consultório.

Parece simples (porque é). Só que poucos médicos fazem isso de forma constante.

Também existe outro problema em depender somente do digital.

O Google pode ficar mais caro. O Instagram pode mudar. Uma campanha pode parar de funcionar. A sua conta pode ser bloqueada.

Você precisa ter um plano B. Não para substituir o marketing digital, mas para sustentar o consultório durante os períodos de instabilidade.

Tem muita gente falando que o médico precisa fazer networking, criar uma rede de indicações e participar de ações locais.

A maioria dos médicos já sabe disso. O problema é que ninguém explica como fazer. Então eu vou te dar um caminho.

Comece identificando dois ou três profissionais que atendem o mesmo público que você e que poderiam complementar o seu trabalho.

Não mande uma mensagem pedindo indicações.

Converse com essas pessoas, entenda como elas trabalham e faça com que conheçam o seu trabalho também.

Você pode criar um pequeno grupo de supervisão com outros médicos para discutir casos, trocar experiências e ajudar uns aos outros.

Com o tempo, as indicações começam a aparecer porque existe confiança (e não porque alguém pediu pacientes).

Nas ações locais, a lógica é a mesma.

Pense nos lugares em que os seus pacientes já estão.

Empresas, escolas, academias, associações, igrejas ou outros grupos da sua cidade.

Você pode organizar uma conversa sobre um tema da sua área, participar de uma ação que já existe ou criar um encontro pequeno com pacientes para falar sobre dúvidas que aparecem todos os dias no consultório.

Não precisa começar com um grande evento. Pode começar com dez pessoas em uma sala.

O objetivo é participar da sua comunidade e fazer com que mais pessoas conheçam o seu trabalho fora do Instagram (um desabafo: eu já falei isso mil vezes e não devo ser a primeira pessoa a falar, mas parece que esse é um dos movimentos mais difíceis para o médico fazer).

Também precisa olhar para as indicações dos próprios pacientes.

Um paciente bem atendido, que entende o tratamento e percebe que está sendo acompanhado, tem muito mais chance de retornar e indicar você.

Perceba que tudo começa a se conectar.

O pós-consulta melhora a retenção. A retenção melhora a experiência. Uma boa experiência aumenta as indicações. As indicações fortalecem o seu consultório fora do digital.

Você não precisa escolher entre Google, Instagram, conteúdo, indicações ou ações locais. Precisa entender a função de cada um.

O digital ajuda novos pacientes a encontrarem você.

O offline cria relações e oferece um caminho que não depende das plataformas.

A retenção faz com que o esforço para conquistar um paciente realmente valha a pena.

Você precisa dos três.

Até, sigo com você.

Aledi